Tres etapas para mirar cómo se produce de verdad la experiencia del cliente, entender el trabajo invisible que la sostiene y probar una mejor forma de trabajar antes de prometerla.
«¿Incluye estacionamiento?»
«Sí.»
«El estacionamiento tiene un costo adicional.»
«Yo entendí que estaba incluido.»
Nadie mintió. La ficha decía «disponible». El propietario le avisó del precio a operaciones. Nadie estaba a cargo de confirmar ese dato antes de responder. La confianza no se rompió en la conversación: se rompió en la operación. Por eso la vamos a arreglar ahí.
Caso ficticio, construido para aprender. Cualquier parecido con tu semana pasada no es casualidad.
No se memorizan: se ganan. Cada etapa del taller entrega uno o dos sellos cuando tu trabajo tiene la evidencia que el principio pide. Los sellos que ya ganaste aparecen marcados.
Se apoya en la ecuación de la confianza de Maister, Green y Galford (credibilidad, fiabilidad, cercanía frente a interés propio), que ya trabajamos en Negociación. CLARO es la versión operativa: lo que tiene que pasar detrás para que esa confianza no dependa de la suerte.
Se pueden dictar en tres encuentros o redistribuir según cómo avance el grupo. Cada etapa empieza recuperando la anterior.
Descubrir · 120 min · sello O
Comprender · 120 min · sellos C R
Diseñar y probar · 150 min · sellos L A
Trabajo en equipo con fichas que se llenan en pantalla o en papel. Cada una tiene un entregable claro.
Clasificar en segundos y recibir la explicación al instante. Entrenan el ojo antes de la misión.
Se abren solo después de escribir tu primera lectura. Así ves cómo cambia tu juicio con información nueva.
Disparadores para abrir ideas e imprevistos para estresar el diseño, como pasa en la calle.
Separar hecho de suposición. Cambiar de opinión con una buena razón. Una objeción bien fundamentada. Un diseño que otro puede usar sin explicación.
No hay ranking de personas, no se premia la rapidez ni contar errores íntimos. Los puntos de un juego no miden tu desempeño laboral.
Todo lo que escribes se guarda solo en tu dispositivo, no en un servidor. Al cerrar cada etapa puedes descargar el trabajo del equipo. Las fichas marcadas como privadas no salen en la descarga.
Cada etapa trae sus fuentes con el límite de lo que prueban. Los casos son ficticios y no se presentan cifras sin fuente.